各县（区）人民政府，市直各委、办、局：  

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》（云政办发〔2020〕6号）精神，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，从2020年起，全面建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，经市人民政府同意，现将《普洱市政务服务“好差评”制度（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。  

                                            普洱市人民政府办公室  

                                                     2020年6月29日  

（此件公开发布）  

普洱市政务服务“好差评”制度（试行）  

第一章  总则  

第一条  根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，为深化全市“放管服”改革，推动各级政务服务部门进一步树立为民服务意识和窗口良好形象，提升政务服务效率和质量，不断优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合普洱市实际，制定本制度。  

第二条  本制度所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象（以下称评价人，包括自然人、法人和其他组织）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。  

本制度所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。  

第三条  “好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“马上办、网上办、就近办、一次办”审批服务事项目录所列政务服务事项，评价对象为市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务机构、平台及工作人员。  

第四条  “好差评”工作遵循客观真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。  

第五条  市政务服务管理局负责组织协调全市政务服务实体大厅“好差评”工作，管理全市政务服务实体大厅、政务服务网上大厅统一的“好差评”系统，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。  

市级政务服务机构负责组织实施本部门“好差评”工作，各级政务服务机构承担回访反馈职责，保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通。  

市、县（区）人民政府将“好差评”结果纳入效能监督和绩效考核。  

第二章  评价内容  

第六条  “好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。  

第七条  “好差评”分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。  

第三章  评价渠道与方式  

第八条  评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价。线上评价渠道包括在普洱市人民政府网、云南省政务服务平台普洱分站和移动端政务服务应用。线下评价渠道包括实体政务服务大厅窗口评价仪、咨询台、服务点等。  

第九条  实体政务服务大厅和服务点要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。  

第十条  “好差评”实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。  

第四章  实施范围及评价结果运用  

第十一条  建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实,并在2个工作日内做出回复。经查实存在问题的应在10个工作日内进行整改；若在期限内难以整改的，应说明理由和整改期限，并将整改结果采取适当方式及时向企业和群众反馈。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳。  

各有关部门要跟踪、分析本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映出的问题作为优化办事流程的重要参考依据。对政务服务“差评”意见较集中的部门，各承办单位要在10日内回应整改，及时进行回访，找准问题根源，不断提升政务服务水平。  

第十二条  开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”事项，采取人工电话回访和网上平台追评等方式，对整改落实情况进行满意度测评，实名差评回访整改率要达到100%。定期汇总并公开各单位“差评”问题办结情况。  

第十三条  实施评价结果公开。政务服务“好差评”结果，通过普洱市人民政府网、云南省政务服务平台普洱分站和移动端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布，接受企业、群众以及新闻媒体、社会各界的监督。  

第十四条  强化评价结果运用。将“好差评”结果作为转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，提升政务服务水平的重要参考，纳入对各县（区）各部门年度考核内容。将政务服务评价纳入优化营商环境“红黑榜”和第三方评估体系，评估结果作为改进政务服务的重要依据，各有关部门要将“好差评”结果作为对工作人员绩效考核的依据，在政务服务中反复被差评、投诉的，一律不得参与各类评先评优，并视实际情况需要调整工作岗位。  

第十五条  建立评价人信息保护和差评申诉复核制度。各级政务服务机构应保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实行实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向各级政务服务机构采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。各级政务服务机构应在7个工作日内开展调查取证工作。若调查取证结果为办事群众误评或恶意差评，则不认可评价结果，视为好评。  

第十六条  各级政务服务机构建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。  

第十七条  对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。  

第五章  附则  

第十八条  各县（区）人民政府按照本制度要求，结合各自实际制定相应制度，并报市人民政府办公室备案。  

第十九条  本制度自发布之日起实施。