近年来，宁洱县文化和旅游局创新旅游纠纷处理工作机制，完善旅游纠纷多元化解体系，以“四到位”及时、高效处置举报投诉和30天无理由退货申请，切实保障人民群众合法权益。

组建工作专班 制度保障到位

为及时回应群众诉求，搭建“接诉即办”工作平台，成立工作专班，严格执行 7×24 小时响应处理。建立快速处置机制，安排专人负责接收、分发、处理、回复投诉工单。严格做到一部手机管旅游工单5分钟内响应，24小时内办结，涉老、涉小、涉安全等诉求“接诉即办”，确保不出现“超时签收”“不当退单”等零分工单。

（检查旅游客车）

积极主动对接 需求沟通到位

面对咨询、建议、举报、投诉等不同社会诉求，畅通举报邮箱、电话咨询、来信来访等渠道，对群众抚情绪、讲法理、辨真伪、明职责，在行政执法权能之外为举报人权益作最大考量。建立纠纷综合协调机制，专人跟进举报投诉办理进展，第一时间在游客和被投诉企业间搭建沟通桥梁，密切同公安、市场等部门沟通协调，形成旅游纠纷联动化解长效机制，提高调解水平和突发情况处置能力。

（检查旅游饭店）

交流学习培训 能力提升到位

常态化开展交流学习培训活动，进一步明晰文化和旅游市场举报投诉受理范围、处置措施、部门职责，有效提高一部手机管旅游、“12345”政务服务热线举报投诉的办结率和准确率。不断提升举报投诉受理、处理人员专业能力和水平，推进投诉舆情处置专业化、规范化、信息化，为执法人员及时向企业、群众化解矛盾纠纷提供支撑，切实提高投诉举报处置效率和群众满意度。

（向游客宣传相关政策）

设置特殊标签 高效处置到位

针对不同类型的投诉，设置特殊工单标签，对紧急、涉众类工单，联动交运、市场、卫健等有关部门协同处置，形成全口径全流程闭环管理，确保实现“快接、快转、快处”。2024年春节，共办结涉文化和旅游类投诉工单15 件，30天无理由退货1件，办结率100%，同一问题多次投诉率仅为 0.06%。

下一步，宁洱县文化和旅游局将加强与其他部门的沟通协调，不断提高工作能力，推动举报投诉快速处理和妥善解决，为宁洱文化和旅游市场健康发展贡献力量。