各县（区）市场监督管理局、机关各科室、所属事业单位：

为贯彻落实《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律法规，切实维护人民群众的合法利益，大力营造公平正义的市场消费环境，努力打造和谐美丽的旅游城市形象，根据普洱市创建全国文明城市分工方案要求，现就建立保护消费者权益的部门协作、社会共治机制有关事宜通知如下：

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为统领，认真落实全市市场监管工作会议精神，牢记市场监管部门的消费维权使命，以贯彻落实新《消费者权益保护法》为契机，不断创新工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉管理程序，深入推进消费维权与监管执法衔接工作机制，加强商品生产流通领域质量监管，加大服务领域消费维权工作力度，深入开展消费维权教育引导工作，为切实维护消费者合法权益、营造安全放心的消费

环境，建设和谐普洱做出应有贡献。

二、主要措施

（一）畅通消费维权投诉举报渠道。为了切实保护消费者权益，为消费者提供高效、便捷地服务，确保每一个消费者的合法权益受到侵害时能够顺利快速维权，各单位必须加大“12315”投诉举报电话的宣传力度，提高群众的知晓率。保持“12315”投诉举报电话畅通，接到投诉举报8小时之内必须转办，处理办结后8小时内反馈回复的高效运转模式，做到所有投诉举报件件有记录、件件有回应。

（二）推进信息互通和共享机制建设。各单位要在履行市场监管职责，维护公平、正义的市场消费环境方面主动作为，努力推进与有关部门的消费维权信息互通和共享机制建设，建立消费维权投诉举报信息互通共享制度，凡是受理的投诉举报线索涉及其他部门的，要第一时间将线索信息反馈到相关单位，并跟进掌握处理情况，及时将处理结果反馈给投诉举报人。探索建立消费维权信息发布制度，对涉及群体较大，需要提醒消费者合理消费、主动维权的信息内容，要主动在一定范围内予以公开，确保消费者的知情权。对不属于部门业务范围，需要其他部门处理的，要主动与有关部门联系接洽，不得推诿，确保消费者合法利益得到保护。

（三）建立部门协作联系会议制度。普洱市目前正在创建全国文明城市，维护城市形象、争做文明市民是各部门和全市人民义不容辞的责任。消费维权涉及到社会各个层面，涉及到各个部门，需要各部门共同努力，齐心协力履行好各自职责。我局在履行好本部门职责的同时，要积极发挥消费者权益保护部门职责，研究推进市场经营秩序治理工作，让外来游客和广大消费者来到普洱都能放心消费，安全消费，切切实实感受到文明城市的魅力。

（四）推进部门联合执法机制建设。消费维权投诉举报涉及到方方面面，问题涉及各个部门，因此要加快建立重点时段、重点行业领域的联合执法制度，加强与公安、旅游文化、卫生、农业农村等部门联系协作，市场监管部门要主动组织开展联合执法行动，规范重点区域、重点行业经营管理，最大限度地打击市场违法违规行为，切实维护文明城市形象，保护消费者合法权益。

三、工作要求

（一）加大宣传力度。各单位要充分利用各种宣传阵地，采取新闻宣传、社会宣传、网络宣传等多种途径，依托日常监管工作，深入消费群体和广大市场经营户，采取多种形式宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》等法律法规，监督经营户规范服务，引导消费者合理维权，努力营造消费维权的社会共治格局。

（二）完善保障措施。各单位要提高对消费维权投诉举报工作的重视程度，指定专门人员，加大业务技能培训，完善举报受理、转办程序、处理答复等各环节管理措施，既要保障消费维权渠道畅通，也要保证调查处理合法公正。

（三）落实责任机制。消费维权是市场监管部门的一项主要工作，各单位负责人要切实履行领导职责，将保护消费者合法权益与日常监管工作紧密集合，贯穿始终，与各项工作同部署、同落实、同考核，推进保护消费者权益工作健康发展。

普洱市市场监督管理局

                             2019年7月9日

（此件公开发布）