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普洱市2020年上半年旅游综合监管工作
索引号: 1021-/2020-0923001 公开目录: 旅游市场秩序整治工作情况 发布日期: 2020-09-23 17:28:48
主题词: 发布机构: 市文化和旅游局 文    号:
 

普洱市2020年上半年旅游综合监管工作情况通报

 

一、综合监管模式完善运行方面

(一)指挥中心运行情况:各县(区)旅游综合监管调度指挥中心普遍存在机构不健全,部门责任不落实,人员业务不熟悉、联合监管不到位等突出问题。

(二)涉旅案件查处情况:一季度,全市文旅、公安、市场监管、交运、税务部门均无涉旅案件公示,案件查处一项考核得0分。二季度,公示并上报考核平台一般涉旅行政案件2件(澜沧交运部门查处客运包车未持有效的包车客运标志牌进行经营案1件,墨江县公安部门查处宾馆前台工作人员不按规定登记入住旅客信息案1件),其余县(区)、市有关部门无涉旅案件上报公示。

“1+16+129+X”游客投诉处置体系运行方面

(一)投诉受理情况:上半年,全市共受理“一机游”平台投诉件17件,其中市级1件(高速路标识牌建议),思茅区7件(客运服务质量1件,机场服务质量1件,酒店服务质量1件,茶叶退货消费纠纷1件,悦程出行办卡消费纠纷1件,酒店退房消费纠纷1件,景区安全1件),墨江县3件(公共服务质量1件,景区服务质量2件,经济纠纷1件),宁洱县2件(酒店消费纠纷2件),澜沧县2件(公共服务质量2件),景东县1件(餐饮消费纠纷1件)。一季度全市投诉率控制较好排末位,二季度投诉率升至第5位被扣6分。

(二)投诉响应情况:全市投诉平均响应时长3分钟。投诉5分钟内未响应5件被扣1.25分。分别是思茅区1件(12分钟),澜沧县2件(13分钟、16分钟),景东县1件(6分钟),墨江县1件(7分钟)。

(三)投诉办结时长:全市平均办结时间3.56小时。其中,墨江县5.43小时,思茅区3.43小时,景东县3.17小时,宁洱县2.44小时,澜沧县2.15小时;市级0.08小时。一季度投诉办结效率全省排名第2名,被扣1分,二季度排名第9名被扣8分。共有4件投诉件办结时间较长,严重影响了全市平均办结时间。具体为:墨江县1月28日1件涉及公共服务质量的投诉办结时长17.13小时;思茅区1月22日1件涉及酒店退房消费纠纷的投诉办结时长6.18小时,4月21日1件涉及景区安全的投诉办结时长6.28小时,5月5日1件涉及客运服务质量的投诉办结时长9.28小时。

(四)投诉处置满意度情况:全市17件投诉件中,游客主动评价满意4件,占22.2%;系统自动评价为基本满意13件,占77.8%。一季度全市投诉处置满意度得分14.66分,全省排名第5名,二季度全市投诉处置满意度得分18.39分,全省排名第1名。满意的4件分别为市级1件,思茅区1件,景东1件,澜沧1件。

三、涉旅经营户诚信评价进展方面

(一)全市总体完成情况:上半年,全市完成涉旅经营户诚信评价共7014家,其中旅行社28家,旅游汽车公司3家,租赁车公司103家,餐饮经营户5245家,住宿经营户1500家,旅游景区19家,涉旅商品经营户162家。列入重点监管名单75家。一季度诚信评价考核被扣2分,二季度被扣1.5分。扣分原因主要是第三方诚信品质指数照片、痕迹等佐证材料不齐全,评价结果无运用,除墨江、景东、澜沧、西盟外的其余6县(区)无经营户列入重点监管名单,4个已有重点监管对象的县未下发整改通知书并上传现场整改工作痕迹,除思茅、景谷、澜沧外的其余7个县均未委托第三方评分机构开展工作。

(二)重点县完成情况:思茅区完成旅行社、旅游汽车公司、租赁车公司、住宿经营户、餐饮经营户、旅游景区6个业态诚信评价基本任务数,涉旅商品经营户仅完成23家(占任务数30.26%);澜沧县、西盟县完成旅行社、旅游汽车公司、租赁车公司、住宿经营户、餐饮经营户、旅游景区、涉旅商品经营户7个业态的诚信评价基本任务数。澜沧县纳入重点监管名单52家,西盟县纳入重点监管名单1家。

(三)非重点县完成情况:宁洱县、墨江县、景谷县、景东县、镇沅县、江城县、孟连县完成旅行社、旅游汽车公司、租赁车公司、住宿经营户、餐饮经营户、旅游景区、旅游商品经营户7个业态的诚信评价基本任务数,墨江县纳入重点监管名单2家,景东县纳入重点监管名20家。

涉旅安全事故方面

上半年,全市没有发生涉旅安全事故。

五、上级通报批评、约谈、问责方面

思茅区圣安迪大酒店在2019年度云南省级旅游星级饭店评定性复核过程中,因部分必备项目和其他项目不达标而被省星评委要求限期整改被扣0.5分。详见《云南省旅游星级饭店评定委员会关于2019年云南省旅游星级饭店复核工作的情况通报》(云旅星评通(2020)5号)

六、涉旅负面舆情方面

上半年,全市没有发生涉旅负面舆情。

游客体验满意度方面

一季度通过“游云南”APP获得游客体验满意度调查问卷样本量5333份, 体验满意度得分9.57分, 排名第三名;二季度样本量2181份,体验满意度得分9.54份,排名第三名。